Niech przyzna się ten, komu chociaż raz nie zaświeciły się oczy na hasło „promocja”. Korona temu, kto nigdy w przypływie emocji nie uległ temu magicznemu słowu. Bo z magią ma ono wbrew pozorom wiele wspólnego. Na klientów działa jak magnes zaburzający zdolność racjonalnego myślenia. Z kolei producentom może magicznie zwielokrotnić przychody… lub je pomniejszyć…
Tak, akcja promocyjna nie zawsze oznacza zysk dla producenta. Wręcz może przynieść stratę. Dość boleśnie przekonał się o tym jeden z producentów urządzeń do pielęgnacji ciała, który podczas tegorocznego Black Friday obniżył cenę swojego produktu aż o 96%! A wszystko to przez zwykły błąd cenowy i niedopatrzenie. Klienci szybko podchwycili taką okazję, w efekcie czego firma straciła około 10 milionów dolarów. Jednak producent honorowo zdecydował się zrealizować wszystkie zamówienia.
Jednak powstaje pytanie czy w długofalowej perspektywie rzeczywiście mamy do czynienia ze stratą? Chwilowo na pewno tak, gdyż przeszło 38 tysięcy produktów trzeba będzie dostarczyć. Jednak jest to też 38 tysięcy nowych użytkowników. W dodatku każdy z nich dokupi specjalną maseczkę, dzięki której będzie mógł używać urządzenia.
Jest jeszcze drugi aspekt. Firma w całej tej sytuacji wyszła z twarzą. Pokazała, że pomimo błędu jest „dla klientów”, a to jest bardzo ważne. Bo na zaufanie klienta pracuje się długo, a stracić je można w jednej chwili. Taka otwarta i prokliencka postawa, ponad własne dobro, jest doceniana, a „Internet tego nie zapomina”…
Inny przykład głośnej ostatnio wpadki, to producent elektroniki użytkowej, który z okazji Świąt przygotował dla klientów bardzo atrakcyjną ofertę w swoim salonie w jednym z centr handlowych. Była tak atrakcyjna, że pojawiły się tłumy, a promocja zakończyła się, zanim się w ogóle zaczęła. Na osłodę dla rozgoryczonych klientów miała pojawić się promocja w sklepie internetowym. Ta również nie obyła się bez problemów. Tylko nielicznej grupie udało się dokonać zakupu. Reszta zmagała się z problemami z działaniem strony.
Obie powyższe promocje odbiły się szerokim echem w Internecie. Najpierw atrakcyjność samych ofert zaczęła się share’ować po sieci i spowodowała, że Internauci zaczęli poszukiwać informacji o produktach nimi objętych. A potem doszedł do tego fakt, że nie wszystko poszło tak, jak pójść miało. I mamy gotowy temat, który będzie szeroko komentowany w Internecie. Wyzwaniem jest, jak podejdzie do tej sytuacji firma.
Spójrzmy na to jako na szansę. Przede wszystkim warto wykorzystać buzz, który powstał wokół firmy i zdać sobie sprawę z potencjału, jaki zyskujemy. Liczba wyszukań, komentarzy czy publikacji wywołanych „wpadką” stanowią znaczący ekwiwalent reklamowy, który firma musiałaby wydać, aby zdobyć porównywalną emisję przekazu. A tymczasem powstaje on organicznie.
Twój cel: Zamień wpadkę w swoją reklamę
Najgorsze co możesz zrobić w takiej sytuacji, to brak reakcji.
Przekucie porażki w sukces może z pozoru wydawać się zadaniem trudnym, ale nie niemożliwym. Przede wszystkim należy w miarę możliwości naprawić skutki nieudanej promocji, kierując się zasadą „jak się powiedziało A, to trzeba powiedzieć i B”. Jasno określ, na jakich zasadach zostanie dalej przeprowadzona akcja. Zaproponuj też rekompensatę – dodatkową zniżkę na zakup, kilka dni darmowego dostępu do Twojej usługi, itp. To pozwoli poradzić sobie z rozsierdzonymi klientami, którzy pomimo próby zakupu, nie otrzymali produktu.
Drugą kwestią jest odniesienie się do samej sytuacji. Przyznanie się do tego, że coś poszło nie tak nie jest porażką. Warto uderzyć się w pierś i podejść do tego z uśmiechem, a nawet zażartować ze swojej wpadki. To pokaże ludzkie oblicze firmy i umiejętność wyciągania nauczki – a to też lubi się share’ować w sieci 😉
Autor: Dorota Rymarczyk, Account Manager w Greenmark