5 wskazówek skutecznej lojalizacji użytkowników.
Klient nowy czy obecny? Na to pytanie odpowiedź powinna brzmieć „obaj”. Planując kampanię warto opracować działania uwzględniające obie grupy. O ile pozyskanie nowego klienta wiąże się z przekonaniem go do swojej marki i produktu, to w przypadku klienta obecnego jesteśmy już o krok dalej. Dlatego działania skierowane do niego powinny mieć na celu utwierdzenie go w przekonaniu, że dokonał słusznego wyboru i zachęcenie do ponownego wybrania naszej marki. Oto kilka działań, które Ci w tym pomogą.
Udało nam się zdobyć klienta. Nasze działania, okraszone niejednokrotnie ogromem wysiłku i setkami odrzuconych pomysłów po to, aby znaleźć ten jeden złoty strzał, okazały się sukcesem. Produkt został sprzedany. Słupek sprzedaży podskoczył nam o kolejnego klienta, a osiągnięcie założonych KPI staje się coraz bardziej realne. Ale co dalej?
Powiedzmy sobie wprost. Skoro tyle pracy włożyliśmy w zdobycie klienta, warto pomyśleć jak go zatrzymać na dłużej. Pokażmy mu, że cieszy nas to, że z nami jest. Przywiązanie emocjonalne klienta do marki sprawi, że gdy ponownie stanie przed sklepową półką, wybierze nasz produkt spośród wielu konkurencyjnych.
Lojalność klienta jest dla każdej firmy nieocenionym benefitem. Zaś on sam, nie tylko może dokonać ponownego zakupu, ale też może stać się źródłem promocji naszego produktu. Oto 5 sposobów, jak niewielkim kosztem zyskać sympatię klienta.
Po pierwsze – informuj
Dbaj o to, by użytkownicy byli na bieżąco ze wszystkim, co dotyczy Twojej marki. Niezależnie od tego czy wprowadzasz na rynek nowy produkt, organizujesz wydarzenie, na które planujesz zaprosić użytkowników i fanów marki czy ogłaszasz współpracę z influencerem – klient ma się dowiedzieć tego od Ciebie. I to najszybciej, jak to możliwe. To Ty jesteś głównym źródłem informacji.
Edukuj z produktu
To jasne, że skoro klient wybrał Twój produkt, to coś o nim wie. No właśnie – coś. Może to być komunikat z przekazu marketingowego albo informacja, której udzielił sprzedawca w sklepie. Oczywiście część klientów przed zakupem sprawdzi specyfikacje Twojego produktu i porówna go z konkurencją.
W każdym z tych przypadków jednak Twoim zadaniem jest usystematyzowanie wiedzy nowego użytkownika. Daj klientowi poznać swój produkt. Pokaż mu jego zalety i pełnię możliwości, które niesie ze sobą nowy nabytek. W końcu to Ty jesteś specjalistą. A kto lepiej, jak nie Ty, wyjaśni klientowi benefity, jakie czekają na niego w związku z wyborem Twojej marki.
Zacznij edukować użytkownika ze swojego produktu. Pokazuj, jak go używać, tłumacz konkretne funkcje i benefity z nich płynące. Nie od dziś wiadomo, że łatwiej jest korzystać z czegoś, co się dobrze zna i rozumie. Nawet cechy, które z pozoru wydają się mało atrakcyjne i nie stanowią core’u prowadzonej przez Ciebie kampanii, dla użytkownika mogą okazać się istotne.
Zachęć też do tego, aby klient sam odkrywał i testował Twój produkt. Z czasem, gdy już go dobrze pozna, może stać się cennym mikroinfluencerem promującym go w swoim środowisku.
Zaskocz prezentem
Każdy z nas lubi zostać czasem pozytywnie zaskoczonym. Dostać coś zupełnie za darmo, bez wymogu spełnienia skomplikowanych warunków. Ot, taki prezent z okazji „bez okazji”. Ty też możesz zaskoczyć tak swoich użytkowników. Nie musisz od razu wymyślać drogich i trudnych w organizacji giftów. Czasem wystarczy po prostu dobry pomysł. Wykorzystaj to, czym dysponuje Twoja marka. Daj dodatkową gwarancję na produkt, udostępnij darmowy audiobook do pobrania lub zaproponuj kody, dzięki którym klienci będą mogli odebrać drobny bonus w sklepach. Możliwości są naprawdę szerokie.
Przed podjęciem decyzji o wyborze prezentu, zastanów się, jaki budżet chcesz przeznaczyć na takie działanie oraz ilu użytkowników planujesz obdarować. Pamiętaj też, aby planując akcję, wpisywała się ona w ogół prowadzonych przez Ciebie działań, żeby zachować spójność i konsekwencję komunikacji.
Takie akcje powinny być raczej miłym akcentem niż regułą, do której przyzwyczaisz użytkowników.
Postaw wyzwanie
Konkursy są świetnym sposobem zaktywizowania użytkowników. Mogą stanowić interesujący nośnik promocji produktu. Wystarczy ciekawy temat i perspektywa wygrania atrakcyjnej nagrody, a konkurs może stać się kołem napędowym podkręcającym widoczność Twojej marki.
Okresy takie, jak Boże Narodzenie czy wakacje bardzo często są wykorzystywane przez firmy do organizacji tego typu aktywności. Tutaj jednak nie ma ścisłych reguł. Możesz wykorzystać każdą inną porę lub okazję. Strzałem w dziesiątkę może okazać się oparcie konkursu na bieżących wydarzeniach, o których jest głośno, czyli wykorzystanie real time marketingu. Gala rozdania Oscarów czy narodziny Royal Baby mocno się share’ują w sieci, więc jest to dla Ciebie szansa. I pokażesz, że jesteś na czasie.
Ważne jest tylko, aby konkurs bazował na wykorzystaniu produktu przez uczestnika, np. poprzez wykonanie zadania z wykorzystaniem lub przy użyciu produktu.
Zachęć do zakupu
Wszystko, co robisz powinno prowadzić do wzrostu sprzedaży. Planując działania lojalnościowe należy uwzględnić ten cel i tak nimi pokierować, aby zachęcić użytkowników do kolejnego zakupu. Oczywiście inaczej sprawa ma się, jeśli sprzedajesz dobra szybkozbywalne, a inaczej sytuacja wygląda w przypadku dóbr wyższego rzędu. Jednak niezależnie od tego warto zastanowić się nad zaoferowaniem użytkownikom dedykowanej promocji. Rabat na wymianę dotychczasowego urządzenia na nowe lub gratis przy zakupie określonej liczby sztuk może okazać się elementem, który przeważy szalę decyzji zakupowej klienta na Twoją korzyść. Dedykowana oferta dostępna tylko dla obecnych użytkowników z pewnością sprawi, że poczują się wyróżnieni.
Przed wprowadzeniem takiego działania starannie je zaplanuj. Istotnym czynnikiem jest to, jak często konsumenci decydują się na zakup produktu z Twojego sektora. Uwzględnij ten fakt i udostępnij ofertę w momencie, gdy staną przed decyzją zakupową. Pomocne w tym są narzędzia, które pozwolą Ci gromadzić dane dotyczące zakupu Twojego produktu, np. w postaci aplikacji czy formularzy z rejestracją zakupu.
Stwórz kanał lojalnościowy
Wszystkie działania lojalnościowe, które prowadzisz osadź w jednym miejscu. Dzięki temu użytkownicy łatwiej odnajdą publikowane treści. Z czasem też przyzwyczają się do regularnego zaglądania tam w poszukiwaniu nowinek dotyczących firmy.
Możesz do tego celu wykorzystać oczywiście kanały social mediowe. Musisz się liczyć jednak z tym, że obecnie są one bardzo powszechne i praktycznie większość firm prowadzi swoje fanpage. Zatem nie będzie łatwo wybić się tam z Twoją ofertą, która przecież jest wyjątkowa.
Dlatego znacznie lepszym rozwiązaniem będzie stworzenie dedykowanej strony albo aplikacji, którą użytkownicy będą mogli pobrać na telefony. Zaletą jest to, że dostęp do nich może wymagać rejestracji. Dzięki temu zyskasz większą kontrolę nad tym, kto otrzyma dostęp do publikowanych przez Ciebie ofert i kontentu. Z kolei w odbiorcach wzbudzi to poczucie elitarności i przynależności do wyjątkowego grona. Z tego rozwiązania zaczyna korzystać coraz więcej firm, budując społeczności swoich użytkowników.
Oprócz ogólnej liczby osób, które zarejestrują się w aplikacji, ważne jest, jaki procent będą stanowić aktywni użytkownicy. Na ten odsetek wpływa nie tylko odpowiedni dobór i jakość treści, ale też regularność publikacji.
Czyli jak przywiązać klienta do marki?
Wszystkie działania lojalnościowe, które wprowadzisz muszą pokazać użytkownikowi, że jest dla Ciebie ważny. Pokaż mu, że zabiegasz o jego atencję. Wchodź z nim w interakcję i stale go do tego zachęcaj.
Dbaj o to, by Twoja marka była postrzegana jako aktywna. Buduj emocje i pozytywną atmosferę wokół niej, a przyniesie Ci to korzyści w przyszłości i wyróżni Cię spośród konkurencji.
Autor: Dorota Rymarczyk, Account Manager w Agencja reklamowa Greenmark